La importancia del Customer Journey para las empresas

La satisfacción del cliente es una prioridad absoluta para cualquier negocio, por razones obvias. Clientes satisfechos lideran […]

La satisfacción del cliente es una prioridad absoluta para cualquier negocio, por razones obvias. Los clientes satisfechos conducen a un negocio exitoso, y por eso es tan importante asegurarse de que el cliente obtenga exactamente lo que quiere. Pero aunque entregar un producto final increíble es crucial, no es suficiente. Muchas veces, el cliente necesita ser guiado en su viaje para llegar con éxito al producto final, y esa es la importancia del Customer Journey para las empresas.          

Customer Journey es un término conocido en el mundo del marketing, que se utiliza para describir el camino que toma un cliente desde el primer contacto con la marca hasta la conversión. Es una especie de predicción de cómo la persona conocerá, interactuará con su marca y, finalmente, se convertirá en cliente o no. Este viaje se divide en cinco etapas.      

Aprendizaje y descubrimiento

La mayoría de los visitantes se encuentran en la etapa de aprendizaje y descubrimiento cuando llegan a su sitio web o tienda. Esto significa que todavía no están seguros sobre el “problema” que necesitan resolver, y también están lejos de buscar una solución específica en el mercado. Solo tienen una vaga idea de sus necesidades y necesitan que la empresa los despierte.

Este es el momento de ayudar al visitante a darse cuenta de sus demandas y hacer que se interese en temas relacionados con su marca. Por ejemplo, puede crear contenido que responda a preguntas generales sobre su campo de trabajo para proporcionar a los visitantes un contexto y llamar la atención sobre el tema. Con eso, el visitante puede dar los primeros pasos para reconocer la necesidad de sus servicios. 

Reconociendo el problema

Cuando el visitante se da cuenta de su necesidad, entra en la etapa de "reconocer el problema". En el ejemplo anterior, sería el instante en que el visitante se da cuenta de que necesita un servicio o producto que usted pueda ofrecer. A partir de este momento, comienzan a realizar una investigación activa sobre el problema para encontrar soluciones. 

Por lo general, también es la etapa en la que el visitante proporciona su contacto con la empresa y se convierte en un "lead", ya sea registrándose para descargar material o suscribiéndose a su newsletter. Pero este cliente potencial aún no está listo para comprar o para que el equipo de ventas se le acerque, necesita trabajar un poco más en sus ideas.  

Considerando una solución

Con el problema debidamente reconocido, el cliente potencial pasa a la etapa de "considerar una solución". Consiste en comparar diferentes productos y servicios, para elegir el que mejor se adapta a su demanda. En este punto, el líder tiene una mayor comprensión de lo que quiere y ha investigado mucho sobre los productos y servicios en el mercado. Así que este es el momento de crear contenido más profundo, enviar ofertas y crear un sentido de urgencia para que la decisión se tome lo antes posible. 

Decisión de compra

Finalmente llegamos a la etapa final: la decisión de compra. Para llegar aquí, el cliente potencial ya ha sido educado y preparado para comprar. Ahora el equipo comercial puede actuar y acercarse al lead, utilizando sus mejores técnicas de venta para obtener el nuevo cliente. Desde el momento en que el lead decide su producto o servicio, se convierte oficialmente en cliente y comienza una nueva y última etapa en la relación con la empresa. 

Retención y fidelización 

Una vez convertido el cliente comienza la etapa de postventa, a la que podemos llamar retención y fidelización. Aquí, la misión es mantener al cliente cerca y generar nuevas oportunidades de venta, buscando la fidelización. Para lograrlo, la empresa debe invertir en un servicio al cliente excepcional, con el objetivo de brindar una experiencia de usuario única.

Una vez satisfecho y leal, el cliente puede llegar al más alto nivel en la relación con la marca y comenzar a promocionarla. En ese nivel, no solo compran con frecuencia, también recomiendan los productos y servicios de la compañía a sus amigos y familiares.

Esta es la importancia del recorrido del cliente y por qué es vital conocerlo y comprenderlo. No es posible predecir todos los caminos que un cliente puede tomar en su viaje con tu marca, pero es totalmente viable conocer y trazar los más frecuentes. Luego, con esa información, se puede construir un plan de ventas y marketing más eficiente, lo que traerá más clientes y más éxito a su negocio.